Na era em que as redes sociais se tornaram arquivo de reclamações as empresas entraram em desespero. Ninguém aguenta mais "tentar" resolver seus problemas em SACs ineficientes de espera homérica e de atendentes que nunca acham a solução. Quando a informação e a possibilidade de reclamar nas redes está acessível existe a solução (?) e com ela uma porção de problemas para a imagem empresarial.
Primeiro por que as pessoas não mais esperam mais tentar resolver seus problemas, mesmo que seja ligando para o responsável pelo assunto na empresa. Elas vão direto para sites como o Zaanga, o Reclame Aqui e Reclamão e fazem valer seus direitos de consumidor expondo suas insatisfações com centenas de marcas.
Segundo por que muitas delas não sabem se "comportar" na rede. Xingamentos, ameaças e verdadeiros "barracos" são comuns em sites como esses. Alguns clientes ainda usam críticas embasadas e positivas para as empresas, porém a maioria não sabe lidar com as ferramentas e os indexadores de reclamações se tornam verdadeiros índices de palavrões e críticas destrutivas.
Certa vez eu conversei com um dono de uma empresa em que uma cliente ameaçou: "Se você não resolver meu problema, eu vou para o Reclame Aqui". "Resolver o problema" muitas vezes significa "agradar" o consumidor com outro produto, com um brinde ou com uma cortesia da casa. Nesse sentido, o "poder" fica na mão do consumidor desrespeitando a condição do empresário e exigindo dele, "mimos" para "se calar". VIvemos na era dos "barraqueiros" e que aceitam "pequenos subornos" para retirarem as suas queixas?
Mas isso não é novo. Lembro-me de muitas vezes, amigos me falarem "liga lá na operadora e fala que vai cancelar que eles te oferecem melhores preços e planos". E apesar disso existir sim, que se chama "retenção do cliente" ainda é menos danoso à imagem empresarial do que deixar as páginas do google repletas de reclamações sobre a sua marca.
Não estou defendendo o mau atendimento ao consumidor e nem que as empresas não ouçam seus clientes. O que realmente deve acontecer é que as empresas atendam às reclamações, mas que os compradores saibam se comportar na rede de maneira que realizem críticas construtivas, embasadas e que sejam úteis para outras pessoas. Não se tornar "um barraqueiro nas redes sociais" pois pega mal para você e para as marcas.
Saiba usar as ferramentas da internet a seu favor. :)
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