domingo, 12 de fevereiro de 2012

Os "barraqueiros" das redes sociais


Na era em que as redes sociais se tornaram arquivo de reclamações as empresas entraram em desespero. Ninguém aguenta mais "tentar" resolver seus problemas em SACs ineficientes de espera homérica e de atendentes que nunca acham a solução. Quando a informação e a possibilidade de reclamar nas redes está acessível existe a solução (?) e com ela uma porção de problemas para a imagem empresarial.

Primeiro por que as pessoas não mais esperam mais tentar resolver seus problemas, mesmo que seja ligando para o responsável pelo assunto na empresa. Elas vão direto para sites como o Zaanga, o Reclame Aqui e Reclamão e fazem valer seus direitos de consumidor expondo suas insatisfações com centenas de marcas.

Segundo por que muitas delas não sabem se "comportar" na rede. Xingamentos, ameaças e verdadeiros "barracos" são comuns em sites como esses. Alguns clientes ainda usam críticas embasadas e positivas para as empresas, porém a maioria não sabe lidar com as ferramentas e os indexadores de reclamações se tornam verdadeiros índices de palavrões e críticas destrutivas.

Certa vez eu conversei com um dono de uma empresa em que uma cliente ameaçou: "Se você não resolver meu problema, eu vou para o Reclame Aqui". "Resolver o problema" muitas vezes significa "agradar" o consumidor com outro produto, com um brinde ou com uma cortesia da casa. Nesse sentido, o "poder" fica na mão do consumidor desrespeitando a condição do empresário e exigindo dele, "mimos" para "se calar". VIvemos na era dos "barraqueiros" e que aceitam "pequenos subornos" para retirarem as suas queixas?

Mas isso não é novo. Lembro-me de muitas vezes, amigos me falarem "liga lá na operadora e fala que vai cancelar que eles te oferecem melhores preços e planos". E apesar disso existir sim, que se chama "retenção do cliente" ainda é menos danoso à imagem empresarial do que deixar as páginas do google repletas de reclamações sobre a sua marca.

Não estou defendendo o mau atendimento ao consumidor e nem que as empresas não ouçam seus clientes. O que realmente deve acontecer é que as empresas atendam às reclamações, mas que os compradores saibam se comportar na rede de maneira que realizem críticas construtivas, embasadas e que sejam úteis para outras pessoas. Não se tornar "um barraqueiro nas redes sociais" pois pega mal para você e para as marcas.

Saiba usar as ferramentas da internet a seu favor. :)

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